データマーケティング戦略にレビューの力を活用する

Amazon エピソード1:
データマーケティング戦略にレビューの力を活用する

オンライン市場では、ユーザーの声に耳を傾けることが成功の鍵となります。ブランドにとっての最高のアンバサダーとは、他ならぬユーザー自身です。根拠として、79%の顧客が、個人的な勧めと同じくらいにオンラインの意見を信頼しているという数字があります。適切なモニタリング指標を使用すれば、レビューはマーケティングやデータチームにとっての強力なツールとなります。

製品開発がご専門ですか?

レビューはトレンドの指標です: 競合ブランドが展開する最新の製品に対するレビューを分析することで、ユーザーの好みを正確に理解することができます。一般に公開されている情報を正しく分析することで、研究開発チームにとって非常に重要な情報を得ることができます。

データおよび製品マーケティングがご専門ですか?

レビューは顧客の意見を反映しています: 既存顧客の質問やレビューは、その製品の本質的な問題と、そこから派生する一般的な問題の双方を理解するのに役立ちます。キーとなる特定の要素にフォーカスした製品シートを提供することで、より詳細なレビューを顧客から得ることができるようになります。

続いて、複雑に絡まり合うオンラインレビューを最大限活用する助けとなる、5つの重要な指標を対話型ダッシュボードでご紹介します。

Amazonのモニタリングのための5つの指標:

1. 平均評価

平均評価は、数学的に算出された平均値と必ずしも一致しません。Amazonでは、レビューが投稿されてからの時間、有用性評価、1人以上のAmazon認証購入者を含むかどうか、といった複数の因子を考慮するためです。けれども平均評価は新規顧客の製品購入に影響を与えるため、今後の販売にとって役立つ指標となっています。

KPI:貴社ブランドと競合ブランドのすべての類似製品を分析し、その平均を計測することです。さらに時間の経過とともに起きる変化をモニタリングします。

2. レビュー数と関連性

BrightLocalが実施した調査では、回答者の44%が、ウェブサイト上で企業が収集したレビューの数を評価すると答えています。また、Trustpilotの調査では、消費者の16%が投稿されてから3ヶ月を過ぎたレビューは重視しないという結果が得られました。6ヶ月を過ぎたレビューは36%、1年を過ぎたレビューは65%が重視しないと答えています。

KPI:レビュー数の多さが、製品の質を指すとは限りません。重要なのは、レビューが定期的にアップデートされていることです。

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3. 有用なレビュー

レビュー数は大切ですが、その質も過小評価できません。潜在顧客は、興味をもって熱心にレビューの内容を読みます。Amazonが設けている「役に立った」ボタンでは、ユーザー側がレビューの有用性を評価することができます。

KPI:Amazonは関連性の高いレビューをユーザーに提供するため「役に立った」データを収集しますが、最も役に立つレビューはポジティブでもネガティブでもあり得ることに注意が必要です。

4. 顧客の感情

自然言語処理(NLP)の1つである感情分析は、文章から意見を識別し引き出そうとします。意見を特定することに加えて、こうしたシステムは通常、分析対象であるレビューの主な特徴を引き出します。次の例が挙げられます。

  • 極性:ポジティブな意見か、ネガティブな意見か
  • 話題:何について論じられているか
  • 意見の持ち主:その意見を述べている個人または団体

KPI:レビューから伝えられる感情を分析することで、貴社の各製品においてポジティブに認識されている面を理解することができ、問題点に対処するための行動リストを確立することができます。

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5. 頻出するトピック

レビューの内容からキーワードを分析することで、貴社製品に関して繰り返し登場するトピックを特定することができます。これにより、顧客が製品のどの側面に興味があるのか、あるいは逆に、何に不満を持っているのかを理解することができます。

KPI:トピックを感情分析のアルゴリズムと組み合わせることで、それがポジティブに議論されているのかネガティブに議論されているのかを検証することができます。すなわち、顧客は何に期待していて、製品には何が足りていないのかを知ることができます。

自動ダッシュボードでデータを探索しましょう

ここで挙げた5つのKPIを軸に、顧客の期待を理解するためAmazonに残されたレビューを分析することができます。改善すべき領域を特定し、さらには競合ブランドのパフォーマンスを追跡することが可能となります。詳細については、対話型ダッシュボードに関する弊社の事例を下記よりご覧ください。Amazonで販売されているApple製品に関するデータを用いて作成した対話型ダッシュボードでは、遊び心のあるダイナミックな方法であらゆるデータを探索できます。ご希望の場合は、対話式ダッシュボードを貴社ブランドに合わせてカスタマイズすることも可能です。

あらゆる主要なオンライン市場と同様、Amazonは避けて通ることができない重要なポイントです。本記事は、Amazonに特化したレポートの第1章です。詳細については、お気軽にお問い合わせください。弊社のデジタルコンサルティングチームがお手伝いいたします。

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