Amazon: El poder de las reseñas para las estrategias de comercialización de datos

Amazon, capítulo 1:
El poder de las reseñas para las estrategias de comercialización de datos

Cuando hablamos de mercados en línea, es importante escuchar al pequeño usuario. De hecho, no cabe duda de que los mejores embajadores de las marcas son los propios usuarios. ¿La prueba? El 79 % de los clientes confían en las opiniones en línea tanto como confiarían en una recomendación personal, lo que convierte estas reseñas en una potente herramienta para los equipos comerciales y de datos; siempre y cuando, claro está, se seleccionen los indicadores de seguimiento correctos.

¿Está especializado en el desarrollo de productos?

Las reseñas son indicadores de tendencia: analizar las reseñas de producto de una gama innovadora de una marca de la competencia le permite entender exactamente lo que gusta o no gusta a los usuarios. Si se analiza correctamente, esta información, totalmente abierta, puede ser una aportación fundamental para los equipos de I+D.

¿Está especializado en comercialización de datos y productos?

Las reseñas reflejan las opiniones de los clientes: las reseñas y preguntas de los clientes le ayudan a entender mejor los requisitos relacionados intrínsecamente con el producto y los problemas comunes que pueden surgir. Reorganizar las fichas de producto para aumentar el valor de determinada información clave animará a los clientes a escribir reseñas más detalladas.

Así pues, permítanos mostrarle a continuación cinco indicadores clave, junto con un panel interactivo, para ayudarle a navegar por la jungla de las reseñas en línea y sacarles el máximo partido.

5 indicadores clave de rendimiento para monitorizar en Amazon:

1. Valoración media

En realidad, la valoración media no es una media matemática real, ya que Amazon tiene en cuenta diversos factores: la fecha de una reseña, la valoración sobre la utilidad y si cuenta o no con, por lo menos, una compra demostrada. Sea como fuere, constituye un buen indicador para futuras compras, ya que influye en las compras de nuevos clientes.

¿Qué son los KPI (indicadores clave de rendimiento)? El análisis de todos los productos similares de su marca y de la competencia incluye el cálculo de su media y el seguimiento de su evolución a medida que pasa el tiempo.

2. Volumen y relevancia

Un estudio de BrightLocal ha demostrado que el 44 % de los encuestados evalúan el número de reseñas que acumula una empresa en un sitio web. Al mismo tiempo, un estudio de Trustpilot ha revelado que el 16 % de los clientes consideran irrelevantes las reseñas con más tres meses, el 36 % las que tienen más de seis meses y el 65 % las que tienen más de un año.

¿Qué son los KPI (indicadores clave de rendimiento)? Tener una gran cantidad de comentarios no significa que la calidad del producto sea alta. Lo importante es garantizar que las reseñas se actualicen con regularidad.

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3. Comentarios más útiles

La cantidad es importante, pero no hay que subestimar la calidad. Los compradores potenciales leen el contenido de los comentarios con enorme interés. Amazon les ofrece incluso la oportunidad de valorar la relevancia de un comentario haciendo clic en el botón «Útil» (aún por integrar).

¿Qué son los KPI (indicadores clave de rendimiento)? Amazon recoge los datos sobre utilidad para proporcionar los comentarios más relevantes para los usuarios. Tenga en cuenta que los comentarios más útiles pueden ser tanto negativos como positivos.

4. La percepción del cliente

El análisis de los sentimientos, una de las bases del Procesamiento de Lenguajes Naturales (NLP, por sus siglas en inglés), busca identificar y extraer opiniones de un texto. Además de identificar la opinión, estos sistemas suelen extraer las principales características de la reseña de estudio, por ejemplo:

  • Polaridad: si la persona expresa una opinión negativa o positiva
  • El tema: sobre qué se habla
  • El autor de la opinión: la persona o entidad que ha expresado su opinión

¿Qué son los KPI (indicadores clave de rendimiento)? Analizar los sentimientos que se transmiten en las reseñas permite atribuir una percepción más o menos positiva de cada uno de sus productos y elaborar una lista de acciones para afrontar cualquier problema que pueda surgir.

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5. Temas más frecuentes

El análisis de las palabras clave de los comentarios le permite identificar los temas recurrentes en las críticas sobre sus productos. Estudiar estos temas es sumamente útil para mostrar qué aspectos del producto son de interés para los clientes o cuáles son motivo de insatisfacción.

¿Qué son los KPI (indicadores clave de rendimiento)? Combinar estos temas con algoritmos de análisis de los sentimientos le ofrece la posibilidad de determinar si las críticas sobre un tema son positivas o negativas. En otras palabras, cuáles son las expectativas de los clientes y en qué fallan los productos.

Explore estos datos a través de un panel automático

Con estos cinco KPI en mente, está listo para analizar los comentarios que escriben sus clientes en Amazon para conocer sus expectativas, localizar las áreas de mejora y monitorizar a su vez el rendimiento de la competencia. Para obtener más información, eche un vistazo a continuación a nuestro ejemplo de panel interactivo. Creado utilizando los datos de Amazon de los productos Apple, le invita a explorar todos los datos de una forma amena y dinámica. Si le interesa, podemos personalizar un panel interactivo similar para su marca.

Como cualquier mercado en línea grande, Amazon es un factor clave que es mejor no ignorar. Este artículo es el primer capítulo de nuestro informe especial dedicado al gigante en línea. Para obtener más información, póngase en contacto con nosotros, nuestro equipo de consultores digitales estará encantado de ayudarlo en cualquier asunto relacionado con Amazon.

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